|
|
+7(950) 326-80-08 +7(843) 273-81-55 |
История возникновения услуги «Тайный покупатель»
.jpg)
Метод Mystery Shopping выделился как самостоятельное направление исследований примерно в 1940-1950 прошлого столетия в США. Использование методологии было в первую очередь связано с проверкой честности сотрудников. В рамках программ руководство розничных сетей выясняло, выдают ли продавцы чек при покупке, соответствует ли цена товара официально установленной, не обвешивают ли продавцы покупателей. Первые проверки тайными покупателями во многом напоминают сегодняшние проверки налоговых служб - “контрольные закупки” - с той лишь разницей, что первые инициированы компанией, проверяющей честность своих собственных работников.
Вторая волна – век электроники
Вторая волна имела место в семидесятые годы XX века в Европе и США. Появление большого числа сложных электронных товаров – телевизоров, музыкальных центров, – вызвало проблемы в способности продавцов-консультантов в рознице адекватно презентовать товар и консультировать клиентов. Поэтому компании производители (Sony, Philips, Panasonic, Bosch) прибегли к помощи Mystery Shopping, с целью оценить уровень знаний продавцов и определить, в каких регионах, розничных сетях, магазинах, для каких продавцов и по каким товарам необходимо провести дополнительное обучение. Век электроники застал многих врасплох, и без Mystery Shopping обеспечить техническую грамотность армии продавцов в розничных сетях было невозможно. В тот период основными пользователями Mystery Shopping были компании-производители, и именно в то время в США появились первые специализированные агентства Mystery Shopping. В настоящее время компании производители по прежнему используют эту технологию для оценки уровня качества сервиса по всему миру.
.png)
Третья волна – век Интернета
Развитие Mystery Shopping в его современном виде совпало во времени с развитием Интернет в странах Запада, особенно в США. Крупные сетевые компании, такие как Wal-Mart, Citibank, MacDonald’s, Shell получили, наконец, возможность по приемлемой цене и каждый день с помощью сети Интернет получать оперативную информацию об уровне обслуживания клиентов в каждом из тысячи своих магазинов, филиалов, ресторанов или автозаправочных станций. Эту информацию для них собирала настоящая армия Таинственных Покупателей, работающих на специализированные агентства Mystery Shopping. Последние в начале 90-х стали появляться как грибы после дождя, опять-таки, в основном в США, где таких агентств сегодня около 600. В России индустрия Mystery Shopping делает только первые шаги, и крупнейшим агентствам сегодня часто не более десяти лет.
